Una nueva experiencia en y para la Banca

Aún recuerdo cuando iba al banco con mi Papa en los años 90. Era toda una experiencia: Una larga fila para hacer un depósito, luego pasabamos por una maquina gigante, en la cual mi Papa pasaba una tarjeta de plástico por un lector y una larga tira de papel traía impreso los últimos movimientos en su cuenta corriente. “Aja! Aquí esta el depósito que acabamos de hacer” decía mi Padre.

Han pasado casí 20 años desde aquellos días, y con algunos toques de estética en sus sucursales, pero la experiencia en la Banca “presencial” no ha cambiado mucho  en este tiempo. Es cierto, el canal Internet de los Bancos es casi tan importante como sus sucursales para realizar operaciones, pero en la practica nos seguimos encontrando con largas filas los fines de mes, o personas corriendo para alcanzar a depositar antes de las 2 de la tarde.

“No comisiones y el mejor servicio al cliente”

Conversando hace unos días con unos amigos les preguntaba cual sería en una frase el mejor Banco que pudieran tener y su respuesta fue categórica “Que no me cobren comisiones y que entreguen el mejor servicio al cliente”. Esto no suena a nada novedoso, pero luego de darle un par de vueltas, creo que este es el mayor desafío que hoy se enfrenta a la banca con respecto a sus clientes: aumentar su oferta de valor y reducir sus costos directos en cuanto a gestión de clientes.

Sobre las comisiones bancarias, existen interesantes debates acerca cuales son los mejores modelos de negocio para hacer más competitivo el sistema. En este sentido, vale preguntarse entonces como mejorar el servicio al cliente.

“Las redes sociales es para los jóvenes”

En EEUU es cada vez más normal ver como grandes bancos utilizan las redes sociales como un canal más de atención a sus clientes. Además existe una suerte de nueva generación que es menos propensa a enduarse, con mayor capacidad de ahorro (y por ende de realizar inversiones), usan Internet como su ecosistema social, y que utilizan sistemas de tarjeta de crédito de prepagos por sobre cuentas corrientes o cuentas de ahorros.

Desde este punto de vista bancos tales como el nuevo BankSimple y CapitalOne presentan interesantes modelos de negocio y utilización de redes sociales que han puesto en la orbita como las instituciones financieras pueden utilizar internet para innovar no tan solo en costos, sino que tambíen en calidad de servicio.

En este sentido es interesante preguntarse si los clientes estarían dispuestos a tener menos intereses respecto al pago de sus inversiones, una acotada comisión fija mensual por todas sus transacciones y un servicio al cliente que utilice todos los instrumentos tecnológicos para acercarse más a la vida de las personas.